Más de mil millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp. Esto convierte a WhatsApp Business, que se acaba de lanzar, en un nuevo canal de comunicación para grandes empresas, que les permite no solo innovar sino también reducir sus costes de atención al cliente.
En España, el Atlético de Madrid, vanguardista también en su marketing digital, ya lo ha integrado como una forma más de comunicarse con sus seguidores y socios mediante un asistente virtual. Para ello se ha apoyado en indigitall, Scaleup Asociada a Empresa&Sociedad, que incluye esta innovadora solución en su plataforma de “marketing automation” en modelo SaaS.
El usuario solo tiene que añadir un número móvil del Club a su agenda y enviar un mensaje para empezar a interactuar con el asistente de WhatsApp del Club.
Entrevistamos a Juan Carlos de la Vela, CEO y cofundador de indigitall.
¿Es un servicio útil también para cualquier empresa?
El servicio ofrece una solución innovadora para empresas de multitud de sectores, como retail, banca, seguros, energía… Hay muchos posibles casos de uso, empezando por las preguntas más usuales para sus call centers:
- ¿Dónde está la oficina más cercana?
- ¿Qué horario tiene este establecimiento?
- ¿Puedo cambiar mi clave de acceso?
- ¿En que estado está mi pedido?
El sistema permite dar respuesta a cualquier pregunta de este tipo realizada por el usuario, una vez definidos los flujos de conversación con el cliente, previa consulta de datos en tiempo real del CRM, ERP, etc
¿Qué mensajes pueden enviar las empresas?
Se pueden enviar respuestas de texto enriquecidas con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio… de forma automática y sencilla. Pero siempre como respuesta a la pregunta o petición de un cliente. En el caso de ser requerido por el cliente, también se puede derivar la conversación a un agente del call center.
¿Qué tipos de mensajes son aceptados por este nuevo canal?
No se permiten mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que WhatsApp lo autorice por escrito. Tampoco crear juegos en WhatsApp, es decir, cualquier programa interactivo para uno o más jugadores que implica habilidad, competencia o probabilidad.
¿Qué coste tiene el servicio para el usuario final?
El servicio es gratuito para el usuario final. No requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada de empresa, garantizando la seguridad y confidencialidad.
¿Qué infraestructura requiere el lanzamiento de este nuevo canal?
Toda la infraestructura necesaria de servidores y bases de datos, la provee indigitall de forma segura y escalable. La empresa puede lanzar este servicio en unas semanas, una vez definidos los flujos de conversación con el cliente. Actualmente el servicio de WhatsApp permite mantener miles de conversaciones simultáneas por minuto, lo que reduce de forma considerable los costes de atención al cliente tanto en horas pico como valle, y proporciona un canal innovador ya usado por la gran mayoría de las personas.
¿Los mensajes enviados a los clientes tienen coste para la empresa?
Todos los mensajes enviados en una ventana de 24 horas desde que el usuario final inició o tuvo la última conversación con la empresa, no tienen coste para la empresa por parte de WhatsApp. Una vez pasadas las 24 horas, cualquier comunicación que la empresa quiera realizar al cliente final, tiene un coste para la empresa (precios oficiales de WhatsApp en función del país) y solo pueden enviarse mensajes de plantilla previamente aprobadas por WhatsApp. El uso de estas plantillas solo es obligatorio, una vez finalizadas las 24 horas desde la última conversación mantenida con el cliente final.
¿Puede la empresa ponerse en contacto con cualquier usuario final una vez pasadas las 24 horas desde que el usuario me contactó?
Solo puede ponerse en contacto con personas mediante WhatsApp si (1) le proporcionaron su nombre y número de teléfono celular, y (2) aceptaron que las contacte a través de WhatsApp. Proporcionar los avisos pertinentes y obtener los consentimientos adecuados de los usuarios es exclusiva responsabilidad de la empresa. Esta aceptación de permisos se puede realizar de forma sencilla desde la página web de la empresa, o desde cualquier otro canal que permita obtener el consentimiento para la recepción de mensajes por parte del usuario final.
¿El asistente virtual se puede configurar al gusto de la empresa?
El chatbot que proporciona indigitall y gestiona las respuestas de WhatsApp es capaz de entender el lenguaje natural, y provee infraestructuras para recrear conversaciones y construir diálogos con el fin de interactuar con el usuario de manera fluida. Además puede programar que, en determinadas horas y días, las conversaciones que no pueda resolver el asistente virtual sean dirigidas a gestores personales del call center que podrán gestionar hasta un límite de 6 conversaciones en paralelo por gestor.
¿En que horas está disponible el servicio?
Este servicio está disponible 24*7 los 365 días del año.
¿Se puede lanzar el servicio en varios idiomas?
Este servicio está disponible en varios idiomas. Por ejemplo, el Atlético de Madrid ha lanzado el servicio en castellano e inglés.
¿Qué analítica o datos de uso se pueden obtener de este servicio?
indigitall ofrece una analítica muy completa desde su panel de control, pudiendo saber número de usuarios con conversaciones activas, número de conversaciones diarias, sesiones por minuto… Toda esta información es propiedad de la empresa que contrata el servicio y puede ser integrada en su dashboard y/o CRM.
¿Cómo afecta la GDPR?
La empresa es responsable de cumplir con la ley aplicable, incluidos mantener una política de privacidad y garantizar la obtención de todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, almacenar y usar contenido e información de otras personas con las que se comunique en WhatsApp.
¿Qué supone este nuevo servicio para indigitall?
Es un nuevo hito lanzar este nuevo canal de comunicación y continuar innovando. Agradecemos la confianza depositada por nuestros clientes, a los que les ofrecemos nuestra plataforma en modelo SaaS en más de 10 países, desde la que pueden enviar comunicaciones rich media, segmentadas, personalizadas y automatizadas (vía API) a través de sus aplicaciones móviles y sus páginas web, y ahora a través de WhatsApp.
Más información
Contactar vía email: info@indigitall.com
